消費行動の変化に対応した顧客へのアプローチ

変化する能力そのものが一つの競争優位性である

ジャック・ウェルチ

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消費行動の変化に対応した顧客へのアプローチApproach①《Service》

消費行動の変化に
対応した顧客へのアプローチ

消費行動の変化に対応した顧客へのアプローチ

消費者の行動は、すでに変化しています。

一昔前までは、消費者は企業が大衆へマスメディアを使って一方的に発信した情報を頼りに消費行動をしていました。しかし、スマホ時代の消費者は、自らが情報を取捨選択し、また気に入ったらその情報を世間に拡散できるようになりました。消費者は、受け身ではなく、自らが情報の主体として企業が想定する文脈を超えて情報を拡散する存在でもあるのです。

OLD OLD
AIDMAの法則

企業から大衆へ一方的に情報を発信していた時代の消費者は、まずその製品やサービスの存在を知り(Attention)、興味をもち(Interest)、欲しいと思うようになり(Desire)、記憶して(Memory)、最終的に購買行動に至る(Action)という購買決定プロセスを経て行動していました。

NEW NEW
AISASの法則

現在の消費者の購買へつながる動きは、商品やサービスを認知して関心を持った後、まずはスマホを介してインターネットで「検索」(Search)し、得られた情報を元に「行動」(Action)しますが、その行動は多くの場合「お試し」(Use)を経ることになります。そしてその一時利用で得られた体験や知見をSNSで「拡散」しますが、それが耐久消費財の場合は「再販売」(Share)になる場合もあります。
そしてそれらの体験価値が多くの人たちの「評価」(Evaluation)に繋がります。

企業が個人と直接つながる顧客(ユーザー)中心のスマホ時代。
貴社は、本当にユーザーに向き合えていますか?

スマートデバイスが普及する以前は、テレビなどのメディアを使って企業が一方的に情報を発信する構造でした。
そのため、企業は自らの評価を制御することが可能でした。しかし、今日スマートデバイスの保有率は、ほぼ80%に迫る勢いです。結果として、SNSや口コミサイト、さらに検索連動型の広告や、Webコンテンツなどの普及により、個人間での情報のやり取りが日常化、個人による評価や世間の評判がWeb上で共有される構造になり、情報の主体は、実質的に『企業』から『個人』へと変わりました。

ペルソナ(ユーザー)に腑落ちする体験価値コミュニケーションの創出。

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